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用户道出心声:比产品更让我满意的是国美的服务

2019-04-28 13:10

“第一次购买空调的时候只是觉得空调的外观和价格让我满意,空调安装完成后让我更满意的:是你们的售后服务!”这是国美一位忠实用户李某的心声。

近日,北京国美意外收到了一面锦旗,原来是先后三次在北京国美十里河店购买了伊莱克斯空调的用户李某赠送的。他为何多次选择在国美购买空调?又为何要在安装后专程为国美送上锦旗呢?

其实,这都源于国美的优质服务。空调行业有句大家都知晓的话叫做“三分产品,七分安装”,国美送装工程师孙文波用自己的行动让用户李某体会到这句话的涵义。持续1个小时10分钟的安装过程,孙文波从检察安装环境、拆箱、验货、绑管、挂内机、挂外机、连接、试机到介绍收费标准,都充分体现了业务的娴熟和专业性。

李某对2018年空调安装的服务过程记忆犹新,他回忆道:“空调打孔的环节最担心的怕把家里墙体弄脏,可是国美服务后墙上一个水泥点儿也没有,完全超出了我能想象的安装效果,让我懂得了空调真不是因为价格才能体现服务的!”

国美专业化的服务坚定了李某继续在国美购物的决心,在2019年3月和2019年4月他又陆续在国美购买了两台空调,让他感到幸运的是,还是由孙文波为他完成了安装。国美的售后服务让他越来越信赖“国美”这个品牌,国美的空调陪他一家人度过了炎热的夏天。

国美零售总裁王俊洲曾表示:“这是一个用户主导的时代,这是一个技术推动的时代,这是用服务链深度整合的时代,除了自身的特色优势,国美更需要在‘用户思维能力’和‘用户运营能力’两个方面做出改变,做‘用户运营者’,力争成为未来零售的核心企业。”

在向“家·生活”服务解决商的转变过程中,国美聚焦“社会化、规模化、产品化、专业化”四个方面服务方向,并通过“服务产品化、专业化服务队伍、商品全生命周期服务”三大举措来加速转型,构建优质健全的服务体系,解决服务后市场的后顾之忧。

4月26日-5月6日,国美将联合全球优质家电品牌共同启动“五一大放价”活动,推出“节能补贴、爆品低价、以旧换新、万人拼团”四大核心活动。活动期间,凡在国美网上商城、国美美店及全国门店购买本次活动的商品,均享受“贵就赔、假就赔、晚就赔”的“三赔政策”。同时,国美客服开通24小时用户专属热线;国美门店设立VIP专属通道,为用户提供消费保障;此外,国美管家还将提供专业售后服务,涉及家电清洗、以旧换新、家电维修、家政清洁等,为用户提供优质服务,保障用户多样化需求。

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